Postat av
Sara Williams
January 17, 2024
Digital Marknadsföring
Ngine
HubSpot
crm

Vad betyder orden alla pratar om? En parlör för CRM-nybörjare

Vi förstår att begreppen inom CRM kan vara överväldigande i början, men oroa dig inte – vår parlör är din pålitliga guide. Oavsett om du är ny på HubSpot-plattformen eller inom CRM överlag, är vårt mål är att göra din inlärningsresa så smidig och givande som möjligt. Vi vill hjälpa dig så att detta med CRM blir lättförståeligt och en naturlig del i arbetet för dig.

Här kommer du att upptäcka viktiga termer och funktioner som kommer att hjälpa dig bygga starka och långsiktiga kundrelationer. Denna parlör är inte bara en lista med termer; den är din resurs för att stärka din kompetens och självförtroende inom CRM.

Double exposure of businessman hand points human resources, CRM and social media as concept

Top 7 vanligaste orden inom CRM:

  1. CRM (Customer Relationship Management):  
    Sammanfattningsvis är CRM både ett verktyg och en strategi som hjälper företag att förstå, hantera och förbättra sina relationer med kunder för att uppnå långsiktig framgång. CRM-system hjälper företag att samla in och organisera information om sina kunder, inklusive köphistorik, preferenser och kontaktuppgifter. Genom att använda CRM kan företag effektivt hantera och analysera denna information för att förbättra kundservice, skräddarsy marknadsföringsaktiviteter och öka försäljningen.

    Vill du lära dig mer om vad CRM innebär och har för betydande roll för dig i din arbetsroll? Läs mer här!

  2. Customer Persona: 
    En Customer Persona är en detaljerad och fiktiv beskrivning av en idealisk kund för ett företag. Den är en representation av ett företags verkliga kunder baserat på deras demografi, beteenden, intressen och behov. En Customer Persona hjälper företag att förstå sina målgrupper bättre och att skräddarsy sina produkter, tjänster och marknadsföringsstrategier för att bättre tilltala och engagera dessa specifika kundtyper. Det blir ett användbart verktyg för att fokusera marknadsföringsinsatser och förbättra kundupplevelsen.

  3. Key Performance Indicators (Mätbara KPI:er): 
    Mätbara Key Performance Indicators (KPI:er) utgör fundamentala verktyg inom Customer Relationship Management (CRM) och företagsledning överlag. Dessa är objektiva, kvantifierbara mått som används för att mäta och utvärdera olika aspekter av företagets prestationer och framgång. 

    Genom att fokusera på specifika KPI:er kan företag analysera och förstå hur väl de uppfyller sina affärsmål och strategiska målsättningar. Exempel inkluderar konverteringsgrad, kundtillfredsställelse och försäljningsvolym.

  4. Lead: 
    Ett lead är en potentiell kund som har visat någon form av intresse för företagets produkter eller tjänster. Säljavdelningen använder leads för att följa upp och genomföra olika aktiviteter för att konvertera dem till faktiska kunder genom olika steg i säljprocessen. Med andra ord, leads är personer eller organisationer som företaget hoppas kunna omvandla till betalande kunder.

  5. Lifecycle Stage
    Lifecycle Stage" inom CRM refererar till den aktuella fasen eller stadiet i kundens köpprocess. Det hjälper företag att kategorisera och förstå varje kontakt eller lead baserat på deras position i resan från potentiell kund till faktisk kund. Stadien inkluderar prospekt, lead, marketing-qualified lead (MQL), sales-qualified lead (SQL), och kund. Att identifiera rätt lifecycle stage hjälper företag att anpassa sin kommunikation och sina strategier för att bättre möta kundens behov vid varje specifikt skede.

  6. Marketing Automation (Automatisering av marknadsföring): 
    Marketing automation refererar till användningen av teknologi och mjukvara för att automatisera och optimera olika marknadsföringsuppgifter och processer. Det inkluderar vanligtvis automatisering av e-postkampanjer, schemaläggning av sociala medier-inlägg, hantering av leads och andra uppgifter som hjälper till att effektivisera och skala marknadsföringsinsatser.

    Genom marketing automation kan företag skapa mer personaliserade och effektiva marknadsföringskampanjer, spåra kundens interaktioner, och förenkla hanteringen av leads. Det möjliggör också en bättre integrering mellan marknadsföring och försäljning för att öka chansen att konvertera leads till kunder.

  7. Sales Pipeline (Försäljningstratt): 
    Försäljningstratten är en grafisk representation av hela försäljningsprocessen för ett företag. Det är en visuell modell som visar varje steg en potentiell affär eller "Opportunity" går igenom från den första kontakten till avslut.

    I en Sales Pipeline kan varje fas representeras som ett stadium, och varje affärsmöjlighet följer en väg genom dessa stadier. Det ger säljteamet och företagsledningen en översikt över alla pågående affärsmöjligheter, deras nuvarande status och sannolikheten för att de kommer att slutföras. Genom att använda en Sales Pipeline kan företag effektivt planera, följa och optimera försäljningsaktiviteter för att maximera chansen att konvertera potentiella affärer till faktiska försäljningar.
Man talking with alphabet letters coming out of his mouth. Communication, information, intelligence concept

 

Viktiga ord inom CRM - A till Ö:

 

Churn Rate: Churn Rate är en viktig indikator som mäter andelen kunder som väljer att lämna ett företag under en given tidsperiod. Detta kan bero på olika faktorer såsom otillfredsställande service, konkurrensmässiga erbjudanden eller förändringar i kundens behov. En hög churn rate kan signalera problem med kundtillfredsställelse och lojalitet, vilket är avgörande för att företag ska kunna vidta åtgärder för att behålla kunder och förbättra tjänster.

 

Contact (Kontakt): Inom CRM-världen representerar en Kontakt en individuell person inom en organisation som har en relation till ditt företag. Denna relation kan vara som en befintlig kund, en potentiell kund eller någon annan som är relevant för företagets affärsprocesser. Effektiv hantering av kontakter är kritisk för att bygga och upprätthålla starka kundrelationer.

 

Cohort Analysis: Cohort Analysis är en metod där kunder grupperas baserat på gemensamma egenskaper eller beteenden för att utvärdera deras prestanda och beteende över tid. Det möjliggör djupare insikter i hur olika grupper av kunder reagerar på förändringar eller kampanjer och hjälper företag att anpassa sina strategier.

 

Cross-Selling: Cross-Selling är en försäljningsstrategi där företag erbjuder kunder ytterligare produkter eller tjänster utöver det de redan köper. Syftet är att öka kundens köp genom att presentera relevanta kompletterande erbjudanden. Det är ett effektivt sätt att öka försäljningsvolymen och diversifiera kundens användning av företagets produkter och tjänster.

 

CRM (Customer Relationship Management):  Sammanfattningsvis är CRM både ett verktyg och en strategi som hjälper företag att förstå, hantera och förbättra sina relationer med kunder för att uppnå långsiktig framgång. CRM-system hjälper företag att samla in och organisera information om sina kunder, inklusive köphistorik, preferenser och kontaktuppgifter. Genom att använda CRM kan företag effektivt hantera och analysera denna information för att förbättra kundservice, skräddarsy marknadsföringsaktiviteter och öka försäljningen.

 

CRM Integration: CRM-integration handlar om att sammanföra CRM-systemet med andra verktyg för att skapa ett sömlöst informationsflöde inom företaget. Genom att integrera CRM med exempelvis e-post, marknadsföring och försäljning möjliggörs automatiserad dataöverföring. Det innebär att kundinformation, köphistorik och kommunikationshistorik kan delas och uppdateras i realtid över olika plattformar. Det förenklar skapandet av en enhetlig och aktuell kundbild, minskar manuellt arbete och undviker dubbelarbete, vilket leder till ökad effektivitet och förbättrad kundservice.

 

Customer Journey Mapping: Customer Journey Mapping är en metod där man skapar en visuell representation eller kartläggning av varje steg i kundens väg från det första mötet med företaget till att bli en återkommande kund. Syftet är att förstå och analysera kundens upplevelse genom hela köpprocessen. Genom att visualisera denna resa kan företag identifiera möjligheter att förbättra kundens interaktioner och öka kundnöjdheten över tid. Customer Journey Mapping hjälper företag att skräddarsy sina produkter och tjänster för att bättre matcha kundernas behov och önskemål.

 

Customer Persona: En Customer Persona är en detaljerad och fiktiv beskrivning av en idealisk kund för ett företag. Den är en representation av ett företags verkliga kunder baserat på deras demografi, beteenden, intressen och behov. En Customer Persona hjälper företag att förstå sina målgrupper bättre och att skräddarsy sina produkter, tjänster och marknadsföringsstrategier för att bättre tilltala och engagera dessa specifika kundtyper. Det blir ett användbart verktyg för att fokusera marknadsföringsinsatser och förbättra kundupplevelsen.

 

Customer Retention (Kundvård): Customer retention, inom företagsstrategi och CRM, handlar om att upprätthålla och främja lojalitet hos befintliga kunder. Istället för att enbart fokusera på att locka nya kunder strävar man efter att etablera långsiktiga relationer med dem som redan har valt att göra affärer med företaget. Detta uppnås genom att erbjuda högkvalitativa produkter eller tjänster, leverera enastående kundservice och skapa incitament som uppmuntrar till en fortsatt affärsrelation. Customer retention är en strategi som syftar till att bygga och bevara en stabil och lojal kundbas över tid.

 

Data Cleansing: Data cleansing inom datahantering och CRM innebär att rensa och upprätthålla företagets datakvalitet. Målet är att identifiera och korrigera felaktig eller föråldrad information i databaser och system, säkerställande av noggrann, aktuell och användbar kundinformation. Aktiviteter inkluderar att ta bort duplicerade poster, korrigera stavfel och standardisera dataformat. En ren och korrekt databas är avgörande för välgrundade beslut, effektiva marknadsföringskampanjer och högkvalitativ kundservice.

 

Feedback Loop: En Feedback loop refererar till en kontinuerlig process där företaget samlar in och använder kundens feedback för att förbättra sina produkter, tjänster eller processer. Det innebär att det finns en ständig kommunikation mellan företaget och dess kunder, där företaget samlar in synpunkter och återkoppling från kunderna och sedan använder den informationen för att göra nödvändiga justeringar eller förbättringar. 

Genom att etablera en effektiv feedback loop kan företag anpassa sig efter kundens behov, lösa problem och skapa en mer tillfredsställande kundupplevelse. Det är en viktig komponent för att bygga och bibehålla starka kundrelationer samt för att uppnå långsiktig framgång på marknaden.

 

Hubspot Academy: HubSpot Academy är en utbildningsplattform från HubSpot som erbjuder gratis onlinekurser och certifieringar inom områden som marknadsföring, försäljning och kundtjänst. Målet är att förse yrkesverksamma med kunskaper och färdigheter för att använda HubSpots verktyg och förstå de senaste trenderna inom digital marknadsföring. Det är tillgängligt för alla och kan vara särskilt användbart för dem som använder HubSpots mjukvarulösningar. Certifieringarna kan också bidra till att stärka professionell kompetens och trovärdighet.

 

Key Performance Indicators (Mätbara KPI:er): Mätbara Key Performance Indicators (KPI:er) utgör fundamentala verktyg inom Customer Relationship Management (CRM) och företagsledning överlag. Dessa är objektiva, kvantifierbara mått som används för att mäta och utvärdera olika aspekter av företagets prestationer och framgång. 

Genom att fokusera på specifika KPI:er kan företag analysera och förstå hur väl de uppfyller sina affärsmål och strategiska målsättningar. Exempel inkluderar konverteringsgrad, kundtillfredsställelse och försäljningsvolym.

 

Knowledge Base: En Knowledge Base är en centraliserad databas eller informationsbank som innehåller relevant och användbar information om produkter, tjänster, processer och kundinteraktioner. Den fungerar som en resurs där teamet kan hämta och dela viktig kunskap för att effektivt hantera kundrelationer.

I en knowledge base kan man hitta svar på vanliga frågor, problemlösningar, produktinformation och andra relevanta resurser. Genom att använda en välorganiserad knowledge base kan företag snabbt och enhetligt tillhandahålla information till kunder och interna team, vilket kan förbättra effektiviteten och kundservicen.

 

Lead: Ett lead är en potentiell kund som har visat någon form av intresse för företagets produkter eller tjänster. Säljavdelningen använder leads för att följa upp och genomföra olika aktiviteter för att konvertera dem till faktiska kunder genom olika steg i säljprocessen. Med andra ord, leads är personer eller organisationer som företaget hoppas kunna omvandla till betalande kunder.

 

Lifecycle Stage: Lifecycle Stage" inom CRM refererar till den aktuella fasen eller stadiet i kundens köpprocess. Det hjälper företag att kategorisera och förstå varje kontakt eller lead baserat på deras position i resan från potentiell kund till faktisk kund. Stadien inkluderar prospekt, lead, marketing-qualified lead (MQL), sales-qualified lead (SQL), och kund. Att identifiera rätt lifecycle stage hjälper företag att anpassa sin kommunikation och sina strategier för att bättre möta kundens behov vid varje specifikt skede.

 

Marketing Automation (Automatisering av marknadsföring): Marketing automation refererar till användningen av teknologi och mjukvara för att automatisera och optimera olika marknadsföringsuppgifter och processer. Det inkluderar vanligtvis automatisering av e-postkampanjer, schemaläggning av sociala medier-inlägg, hantering av leads och andra uppgifter som hjälper till att effektivisera och skala marknadsföringsinsatser.

Genom marketing automation kan företag skapa mer personaliserade och effektiva marknadsföringskampanjer, spåra kundens interaktioner, och förenkla hanteringen av leads. Det möjliggör också en bättre integrering mellan marknadsföring och försäljning för att öka chansen att konvertera leads till kunder.

 

Opportunity (Möjlighet): Inom CRM står termen Opportunity för en möjlighet till försäljning eller affär. Det representerar en potentiell intäktsgenererande händelse där ett företag har chansen att sälja sina produkter eller tjänster till en specifik kund. En Opportunity i CRM-systemet innehåller vanligtvis information om möjliga intäkter, förväntat avslutningsdatum, och andra detaljer som är relevanta för den potentiella försäljningen.

Företag och säljteam använder Opportunities för att hantera och följa upp potentiella affärsmöjligheter genom olika stadier i säljprocessen. Det kan inkludera att identifiera och hantera potentiella affärer, följa upp med kunder och att analysera sannolikheten för att en affär kommer att slutföras.

 

Sales Automation (Försäljningsautomatisering): Sales Automation, eller försäljningsautomatisering, är processen att använda teknologi och system för att automatisera upprepande och tidskrävande uppgifter i säljprocessen. Det inkluderar automatiserad hantering av kontakter, schemaläggning av möten, och styrning av kommunikation, vilket befriar säljteamet från rutinmässiga uppgifter. 

Målet med sales automation är att öka effektiviteten, optimera försäljningsprocessen och frigöra tid för att fokusera på att bygga starka kundrelationer och öka försäljningen. Genom att integrera verktyg för sales automation kan företag öka sin produktivitet, förbättra hur de hanterar potentiella kunder och skapa en smidigare och mer effektiv säljstrategi.

 

Sales Pipeline (Försäljningstratt): Försäljningstratten är en grafisk representation av hela försäljningsprocessen för ett företag. Det är en visuell modell som visar varje steg en potentiell affär eller "Opportunity" går igenom från den första kontakten till avslut.

I en Sales Pipeline kan varje fas representeras som ett stadium, och varje affärsmöjlighet följer en väg genom dessa stadier. Det ger säljteamet och företagsledningen en översikt över alla pågående affärsmöjligheter, deras nuvarande status och sannolikheten för att de kommer att slutföras. Genom att använda en Sales Pipeline kan företag effektivt planera, följa och optimera försäljningsaktiviteter för att maximera chansen att konvertera potentiella affärer till faktiska försäljningar.

 

Service Level Agreement (SLA): Inom CRM står "Service Level Agreement" (SLA) för en överenskommelse eller kontrakt mellan ett företag och dess kunder som specificerar de förväntade service-nivåerna och prestanda-målen. Det är ett dokument som klargör vilka tjänster som kommer att tillhandahållas, samt de överenskomna standarderna för kvalitet och prestanda som företaget förbinder sig att upprätthålla.

Inom CRM och kundservice kan SLA inkludera parametrar som svarstider för support, hur snabbt ärenden ska lösas, och andra viktiga aspekter av kundservice. Genom att tydligt definiera och överenskomma om servicenivåer hjälper SLA till att skapa tydliga förväntningar och möjliggör mätning och utvärdering av företagets prestationer när det gäller kundservice.

 

Upselling: Upselling är en säljteknik där företaget försöker öka värdet på en försäljning genom att erbjuda eller rekommendera en högre prisnivå, en uppgradering eller tilläggstjänster till en kund som redan är intresserad av att köpa något.

Det innebär att säljaren föreslår en mer avancerad, omfattande eller dyrare produkt eller tjänst än den kund ursprungligen övervägde. Målet är att öka den totala försäljningsvolymen och därigenom öka intäkterna från varje kund-transaktion. Upselling bygger på att erbjuda mervärde och möta kundens behov på ett sätt som kan gynna både företaget och kunden.

 

Intresserad av HubSpot? 

{{cta('4c24c3fe-ca50-4f15-8cb4-f9946ca519ed')}}

 

 

Upptäck mer

Se alla knowledge snacks